Rituals: een betere klantervaring met CloudLoyalty van Crystalloids
Het headless loyaliteitsprogramma CloudLoyalty van Crystalloids brengt klantgegevens over alle kanalen van Rituals samen, voor persoonlijker contact, actuele gegevens en gerichtere benadering.
50+
databronnen
11
domeinen
14+
landen actief
De uitdaging
Rituals wilde klantloyaliteit beter organiseren en de klantervaring als geheel verbeteren. Daarvoor was een oplossing nodig die de klantreis vereenvoudigt, gegevens van allerlei contactmomenten op het moment zelf vastlegt en samenbrengt in één systeem.
Met die gegevens zou het contact persoonlijker worden, klanten tevredener en de band duurzamer.
Rituals zocht een volwaardig loyaliteitsprogramma dat dit mogelijk maakt en klanten een samenhangende, prettige ervaring geeft.
Over Rituals
Cosmeticamerk Rituals, in 2000 opgericht door de Nederlandse CEO Raymond Cloosterman, is hard gegroeid: van één winkel in de Kalverstraat in Amsterdam naar meer dan 800 winkels, 1500 shop-in-shops en vier stedelijke wellnesscentra in 27 landen. Rituals is doorgedrongen tot de Verenigde Staten, Azië en daarbuiten en neemt het op tegen merken die er veel langer zijn, waardoor een goede winkelervaring zwaar telt. Het bedrijf is uitgegroeid tot een omnichannel-retailer met een flinke online omzet, en de resultaten spreken voor zich.
Rituals verkoopt huis- en lichaamsverzorging in de winkels en op rituals.com. Het merk combineert moderne techniek met eeuwenoude oosterse gebruiken, in een aanbod van betaalbare producten die dagelijkse routines als douchen en scheren tot een ritueel maken.
Begin je eigen succesverhaal met Crystalloids
Klaar om beslissingen beter te onderbouwen met data? We denken graag mee en beantwoorden je vragen.
De oplossing
De klantreis
Nieuwe klanten melden zich aan voor het loyaliteitsprogramma in de winkel of online. Na het invullen van hun gegevens en een bevestiging per e-mail krijgen ze een eigen klantcode: een digitale barcode die bij elk verkooppunt met de Rituals-app te scannen is. Daarmee is het lidmaatschap officieel.
Klanten gebruiken die code bij elke aankoop en ontvangen een e-mail met een digitale bon en hun spaarpunten. Rituals gebruikt dat moment voor persoonlijk contact via online en mobiele kanalen, afgestemd op eerder gedrag, met aanbevelingen die ergens over gaan.
Doordat alle klantgegevens op één plek (Engels) staan, kan de klantenservice leden goed helpen.
De kant van het bedrijf
Zodra iemand zich aanmeldt, worden de gegevens verwerkt en doorgezet naar Google Cloud, met Google Cloud Datastore en Google BigQuery. Daardoor zijn ze direct beschikbaar, zowel om in de front-end te tonen als voor analyse.
Via verschillende API's sluit die informatie aan op allerlei contactmomenten: kassascanners, computers, tablets, telefoons en de productieserver van Rituals. Zo zijn klant- en productgegevens altijd actueel.
Met BigQuery doen de eigen engineers en data scientists van Rituals uitgebreide product- en klantanalyses, met dashboards, voorspellingen, zoekbalken om in data te grasduinen en BI-tools als ClickQ en Tableau.
Klanten met meerdere accounts of spaarkaarten worden in de Google Cloud-omgeving van Rituals aan elkaar gekoppeld. Daardoor blijft de analyse kloppen, ook als iemand zich met verschillende e-mailadressen aanmeldt of meerdere kaarten gebruikt.
Het resultaat
Met CloudLoyalty groeit het aantal trouwe leden bij Rituals sinds 2018 jaar op jaar. Het programma brengt uitgebreide klant- en productgegevens samen op één plek en houdt die actueel, zodat alle relevante informatie op elk contactmoment beschikbaar is.
Crystalloids bouwde het loyaliteitsprogramma bij Rituals om één beeld van de klant te krijgen. Leden ontvangen een welkomstgeschenk, gratis verzending, inspirerende e-mails, persoonlijke verrassingen en een cadeautje bij elke aankoop.
Dankzij het programma legt Rituals klantgegevens uit alle winkels en contactmomenten direct vast, bewaart die in de data lake op Google Cloud en combineert ze met offline gegevens. Dat draait inmiddels in 14 landen.
Google Cloud Platform en het loyaliteitsprogramma samen geven Rituals de ruimte voor betere product- en klantanalyses, een scherpere voorraad en een gerichtere benadering van klanten.
Crystalloids is al jaren een strategische partner van Rituals. Data is hun vak: ze bouwden onze Information Lake en maakten die tot het strategische hart van het IT-landschap. Crystalloids is een vertrouwde adviseur voor onze managers en helpt hen de kernprocessen te verbeteren.
Nico Wartenberghoud-CTO, Rituals Cosmetics