Rituals: van achtergelaten winkelwagen naar bestelling
Met realtime zicht op klantgedrag kan Rituals achtergelaten winkelwagens volgen, analyseren en erop reageren op het moment dat het gebeurt.
De uitdaging
Rituals liep tegen een bekend probleem in e-commerce aan: veel klanten legden producten in hun winkelwagen en vertrokken zonder af te rekenen. Die achtergelaten winkelwagens waren gemiste omzet, maar de echte beperking zat in de data. Het team kon niet makkelijk zien welke winkelwagens later alsnog een bestelling werden, omdat de websitegegevens maar één keer per dag werden bijgewerkt. Door die vertraging van 24 uur viel er niets meer te doen op het moment dat de interesse er nog was.
Zo bleef de kans liggen om klanten op het juiste moment te benaderen, terwijl een korte, tijdige herinnering daar het verschil kan maken.
Het doel
Die achtergelaten winkelwagens alsnog tot bestellingen maken, door sneller en gerichter te reageren. Rituals wilde geregistreerde klanten benaderen op een manier die op tijd komt, ergens over gaat en niet opdringerig is.
Dat betekent: alleen contact opnemen als aan bepaalde voorwaarden is voldaan, geen overbodige berichten sturen, en de klant zelf zeggenschap geven over dat contact. Daarvoor was een flexibelere aanpak nodig, die marketingacties koppelt aan wat de klant op dat moment werkelijk doet.
Over onze klant
Cosmeticamerk Rituals, in 2000 opgericht door de Nederlandse CEO Raymond Cloosterman, is hard gegroeid: van één winkel in de Kalverstraat in Amsterdam naar meer dan 800 winkels, 1500 shop-in-shops en vier stedelijke wellnesscentra in 27 landen. Rituals is doorgedrongen tot de Verenigde Staten, Azië en daarbuiten en neemt het op tegen merken die er veel langer zijn, waardoor een goede winkelervaring zwaar telt. Het bedrijf is uitgegroeid tot een omnichannel-retailer met een flinke online omzet, en de resultaten spreken voor zich.
Rituals verkoopt huis- en lichaamsverzorging in de winkels en op rituals.com. Het merk combineert moderne techniek met eeuwenoude oosterse gebruiken, in een aanbod van betaalbare producten die dagelijkse routines als douchen en scheren tot een ritueel maken.
Begin je eigen succesverhaal met Crystalloids
Werk samen met Crystalloids en Google Cloud om je project tot leven te brengen.
De oplossing
Crystalloids hielp Rituals van een vertraagd, batchgewijs dataproces naar een realtime opzet, waarmee het terughalen van achtergelaten winkelwagens veel meer oplevert.
We ontwierpen een oplossing die het gedrag van klanten rechtstreeks vanaf de website en de app vastlegt en die gegevens meteen beschikbaar maakt, zowel om op te reageren als om te analyseren.
Blijft er een winkelwagen achter, dan bepaalt het systeem of opvolging op zijn plaats is en geeft het die informatie direct door aan het e-mailplatform. Rondt de klant de aankoop later alsnog af, dan werkt het systeem de status bij en stopt het gesprek vanzelf, zonder dat iemand iets hoeft te doen.
Achter de schermen komt alle klantactiviteit ook beschikbaar voor analyse. De teams van Rituals kunnen erin duiken, resultaten volgen en het proces blijven verbeteren. De opzet schaalt mee, voldoet aan de privacyregels en is gebouwd op moderne cloud-native onderdelen.
Wat eerst handwerk was en achter de feiten aan liep, gaat nu vanzelf en op basis van actueel gedrag, zodat het marketingteam snel en gepast kan handelen.
Het resultaat
Rituals heeft nu volledig zicht op wat klanten rond achtergelaten winkelwagens doen, en een heldere manier om daarop te handelen.
Niet alleen de snelheid is veranderd, maar ook de kwaliteit van het contact. Met de meest actuele gegevens bereikt het marketingteam de juiste klant op het juiste moment.
De engineeringteams kunnen realtime rapportages en prestatiecijfers maken, waarmee het bedrijf ziet wat werkt en waar het beter kan.
Door dit onderdeel van de online klantreis te moderniseren, kan Rituals omzet laten groeien en de ervaring verbeteren, zonder klanten te overladen of op verouderde gegevens te varen.
Crystalloids maakte dat mogelijk met een snel, flexibel en schaalbaar systeem.