ACSI: datawarehouse, realtime personalisatie en InsightOS
Met het datawarehouse en InsightOS bespaarde ACSI flink op kosten, werd het werk eenvoudiger en staat het bedrijf stevig in de campingbranche, met beslissingen die op data rusten en een betere ervaring voor de klant.
De uitdaging
ACSI, een toonaangevende campingspecialist, heeft meerdere websites en platformen en produceert daarmee veel data. Om de online groei te ondersteunen en sneller en goedkoper te werken, zocht ACSI een manier om al die gegevens realtime op één plek samen te brengen.
De data stond verspreid over verschillende systemen, en voor rapportage leunde het bedrijf op wat elke applicatie zelf kon. Een selectie maken betekende met de hand queries schrijven van het CRM naar de marketingautomatisering, waarbij het minuten duurde voor er klantinformatie op tafel lag. Naarmate er meer data kwam en de vragen ingewikkelder werden, liep dat vast.
Zonder centraal datawarehouse en zonder centrale rapportage moest ACSI het doen met informatie uit allerlei hoeken, waardoor het lastig was om reacties op campagnes en boekingen te verbinden met gedrag op de site. Rapportages ontstonden in Excel, met gegevens uit verschillende applicaties naast elkaar. Die waren te traag en te grof om webgedrag goed te volgen of om te beoordelen wat de CPC-inspanningen opleverden.
Het doel
Een volwaardig datawarehouse bouwen dat klantgegevens uit alle contactmomenten realtime samenbrengt. Daarmee wilde ACSI inzicht halen waarmee de klantervaring beter wordt en de waarde per klant stijgt. Daarnaast wilde het bedrijf de opbrengst verhogen door te besparen op handmatig CPC-onderzoek, met een systeem dat weinig technisch onderhoud vraagt.
Over ACSI
ACSI is een toonaangevende campingspecialist, opgericht in 1965. Het bedrijf maakt campinggidsen vol nuttige informatie, beoordelingen en kwaliteitseisen van campings in Europa. De database bevat gegevens van ruim 9600 campings, en hun website www.eurocampings.eu is de best bezochte campingsite van Europa. ACSI heeft meerdere merken, websites en apps, waaronder:
- de ACSI-campinggids
- ACSI Club ID
- CampingCard ACSI, een kortingskaart voor kamperen in het laagseizoen
- drie apps: ACSI Europa, CampingCard ACSI en ACSI Kleine Campings
- Suncamp holidays, voor het boeken van een kampeerplek
- Eurocampings, de best bezochte campingwebsite van Europa
Begin je eigen succesverhaal met Crystalloids
Klaar om beslissingen beter te onderbouwen met data? We denken graag mee en beantwoorden je vragen.
De oplossing
InsightOS
ACSI had een helder doel: snel bij de belangrijke CPC-cijfers kunnen en de opbrengst daarvan vergroten. Daarvoor kwam InsightOS, een webapplicatie die Crystalloids bouwde op Google BigQuery en Google App Engine, met weergaven op maat. Met één klik kijkt een gebruiker nu naar precies de gegevens die hij zoekt, zoals de werkelijke CPC-cijfers van campings in een bepaalde regio of periode.
InsightOS heeft twee gespecialiseerde weergaven, voor aankomsten en voor boekingen, gemaakt voor recreatiebedrijven die willen weten wat hun aanbod oplevert. De aankomstweergave laat zien wanneer gasten op campings arriveren, wat samen met gerichte marketing helpt bij de personeelsplanning. De boekingsweergave laat de boekingspatronen zien, waarmee ACSI de drukte op het callcenter goed kan inschatten. Wat eerst uren kostte om te rapporteren, levert nu in seconden hetzelfde antwoord.
"Wat InsightOS vooral onderscheidt, is de snelheid", legt Richard Verhoeff, CEO van Crystalloids, uit. "Met BigQuery van Google kijk je in seconden door miljoenen records. Andere BI-oplossingen doen er acht minuten over om met een antwoord te komen. Dat is veel te lang. Snelheid is wezenlijk voor onze applicatie, en BigQuery geeft ons dat."
Het datawarehouse als basis
Omdat data de beslissingen bij ACSI stuurt, bouwde het bedrijf een stevig datawarehouse. Daarin komt informatie uit allerlei bronnen samen, waaronder het reserveringssysteem, Google Analytics en CPC, die al in InsightOS zaten.
Met een reeks diensten van Google Cloud komt klantinformatie uit alle contactmomenten realtime bij elkaar: webgegevens over zoekopdrachten en klikken, reacties op nieuwsbrieven, gegevens uit de apps, enquêtes en het CRM.
Elke klik of zoekopdracht op de sites van ACSI wordt vastgelegd in een JSON-bestand en binnengehaald met Cloud Functions en Pub/Sub. Cloud Dataflow brengt die stroom naar BigQuery en schrijft hem weg naar Cloud Storage. In het datawarehouse komen de belangrijke klantgegevens, zoals cookies, e-mailadressen (gehasht en gewoon) en boekingsnummers, samen in een gebruikerstabel.
Nu alles in het datawarehouse staat, kan ACSI het analyseren en tonen met BI-tools die op BigQuery aansluiten. Van marketinginzicht en personalisatie op de site tot campagneselecties en bedrijfsanalyse: er is één plek van waaruit de organisatie haar keuzes onderbouwt.
InsightOS en het datawarehouse samen hebben veranderd hoe ACSI met data omgaat. Actueel inzicht helpt het bedrijf efficiënter te werken, de klantervaring te verbeteren en strategische keuzes te maken die de online groei verder brengen.
Het resultaat
Met het datawarehouse en InsightOS gaat ACSI heel anders om met klantgegevens. Doordat data uit websites, CRM, marketingautomatisering, apps en enquêtes realtime samenkomt, begrijpt het bedrijf zijn klanten en kan het keuzes maken die het verder brengen.
Met het datawarehouse kan ACSI zijn processen aanscherpen, efficiënter werken en de klantervaring verbeteren. Doordat een vraag met InsightOS in seconden wordt beantwoord in plaats van in minuten, blijft er veel tijd over.
Daarbij is InsightOS prettig in gebruik, waardoor er zelden technische hulp bij hoeft. Dat maakt het werk eenvoudiger en scheelt honderdduizenden aan kosten.
Daarmee staat ACSI stevig in een competitieve campingbranche: het bedrijf handelt snel op wat het over klanten weet en zet marketing en personalisatie gericht in. Met actueel inzicht uit eigen data groeit de online business verder.
In Crystalloids hebben we niet alleen een goede dienstverlener gevonden, maar een echte IT-partner. Het gaat om meer dan softwareontwikkeling. Dankzij hun kennis van Google Cloud lossen we samen ingewikkelde cloudvraagstukken rond big data op. Het is prettig werken met het team van Crystalloids. Zowel in de communicatie als in de kwaliteit ging alles soepel. Een aanrader.