10 voordelen van een Customer Data Platform (CDP)
Met een Customer Data Platform (CDP) kun je al je applicaties met elkaar verbinden voor transactionele en analytische doeleinden en voor activatie. Vraag je je af waarom je organisatie een CDP zou overwegen, dan ben je hier op de goede plek. In dit artikel vertellen we meer over wat een Customer Data Platform is en over de 10 belangrijkste voordelen.
De 10 belangrijkste voordelen van een CDP
Wat kan een CDP voor je organisatie veranderen? Van betere marketingstrategieën tot een consistente klantervaring: een CDP kan veel nieuwe mogelijkheden bieden. Hieronder de 10 belangrijkste voordelen die een Customer Data Platform je organisatie kan opleveren.
1. Alle data op één plek
Welke data moet je gebruiken? CRM, orders, web- en appgedrag, advertentiekosten? Het antwoord: allemaal, en allemaal op één plek. Bedrijven hebben bij hun customer data management vaak moeite om alle data die ze verzamelen te combineren en te benutten. Omdat de datastromen uit verschillende bronnen komen, is het onmogelijk een volledig beeld te krijgen als de informatie niet centraal staat.
Neem onze klant Rituals. Om klantgerichter te worden, had Rituals één beeld van de klant nodig. Wij hebben alle verschillende databronnen, zoals Salesforce Commerce Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, het kassasysteem van Cowhills, advertentieplatforms, fulfilment, GA360 en andere bronnen, geïntegreerd in het CDP van Rituals, de 'Rituals Information Lake'.
Nu kan het wereldwijde cosmeticamerk online en offline data van alle mogelijke contactmomenten op één plek gebruiken als basis voor klantervaringen en bedrijfsinzichten. Door deze integratie begrijpt Rituals zijn klanten beter en bereikt het zijn doel om klantgericht te werken.
2. Een 360-gradenklantbeeld
Met een 360-gradenklantbeeld kan een bedrijf elk onderdeel van de customer journey, de producten en de transacties in kaart brengen. Het helpt het bedrijf consumenten en hun gedrag te begrijpen. Een volledig beeld van de klant stelt sales-, marketing- en serviceteams in staat de producten van het bedrijf gericht aan te bieden aan de juiste mensen, op het juiste moment en de juiste plek.
Een voorbeeld is de klantenservice van Rituals. Met het Customer Data Platform worden klanten eenvoudig herkend als ze contact opnemen met Rituals. Alle relevante informatie over de klant (uit verschillende bronnen, zoals verzending, orders, reviews of klachten) is direct na de aankoop al zichtbaar voor de medewerker. Zo kan het bedrijf goede service bieden: een hogere tevredenheid leidt tot meer loyaliteit en een grotere kans dat de klant terugkomt.
Dit 360-gradenklantbeeld is een van de redenen dat Rituals zo snel kon groeien. Met de kennis over zijn (potentiële) klanten kan het merk zijn producten aanzienlijk beter vermarkten en cijfers zoals de conversieratio verhogen. Al deze voordelen leiden naar het grootste doel van een bedrijf: meer omzet.
Een cruciale technische voorwaarde is een unieke, wereldwijde klant-ID die alle informatie over een individuele klant uit meerdere bronnen aan elkaar koppelt, zodat die beschikbaar is voor alle relevante teams en systemen. Zo houd je al je klantinteracties bij, kun je één-op-één communiceren en betrouwbaar meten.
3. Meer omzet
Goed gebruikt zou een CDP moeten leiden tot het uiteindelijke doel van een bedrijf: meer omzet, dankzij hogere klanttevredenheid en slimme targeting. Door data uit alle bronnen te gebruiken, krijgt het bedrijf een volledig beeld van de klant. De mogelijkheid om mensen gericht met de juiste boodschap te benaderen, kan leiden tot meer naamsbekendheid en klantbetrokkenheid. Daardoor zijn hogere conversieratio's haalbaar.
Voorbeelden van marketing-use-cases kunnen verder gaan dan marketing, tot klantstrategie, klantervaring en service. Zakelijke stakeholders leiden dit deel van de evaluatie. Naast een 360-gradenklantbeeld helpt een goed omschreven en vastgestelde lijst met use cases om betere bedrijfsresultaten te halen. Voorbeelden zijn:
- Customer journeys herkennen, definiëren, visualiseren en doorlopend bijwerken
- Waardevolle klanten herkennen nog voor ze klant zijn, dus look-alikes kunnen modelleren
- Attributen aanmaken en beheren
- Doelgroepsegmentatie
- Attributiemeting
- Betere en slimmere targeting, bijvoorbeeld snel testen en leren over kanalen heen
- Owned, paid en earned kanalen kunnen ondersteunen
- Complexe attributie en modellering aankunnen
- Klanten kunnen opzoeken, als dat relevant is
Een goede use case over precisietargeting, eenvoudige activatie en inzichten bij een toonaangevend e-commercebedrijf in EMEA vind je hier.
4. Nieuwe doelgroepsegmenten vinden
Met alle informatie op één plek wordt het makkelijker om je klanten en doelgroepen te segmenteren en eenvoudige en geavanceerde analyses toe te passen. Een kant-en-klaar Customer Data Platform kan de segmentatie voor je doen; dat hangt af van het type (data-CDP, analytics-CDP of engagement-CDP) en het merk van het CDP. Kant-en-klare tools bieden standaardsegmenten, maar je kunt er geen eigen segmenten mee definiëren. In een CDP dat op Google Cloud is gebouwd, kun je wel eigen segmenten definiëren en instellen. Wat standaardsegmenten voor je doen, hangt af van hoe datagedreven je organisatie al werkt en hoe complex je bedrijf is.
Terwijl je met alle data werkt, kun je nieuwe mogelijkheden voor doelgroepsegmenten vinden, zoals online kopers, trouwe klanten of kortingsjagers. Marketeers kunnen elk segment daarna verder opdelen naar geslacht, leeftijd en locatie, en vergelijkbare doelgroepen bereiken. Omdat de groepen kleiner zijn, kan de targeting specifieker zijn en kunnen de boodschappen beter op maat zijn.
5. Campagneoptimalisatie en lessen voor de lange termijn
Een Customer Data Platform geeft inzicht in de prestaties van specifieke campagnes. Met een Customer Data Platform zien marketeers hoe efficiënt een campagne die ze willen analyseren was en wat die opleverde. Door de vorige campagnes te begrijpen, kunnen marketeers hun product of dienst de volgende keer beter onder de aandacht brengen.
Een CDP geeft inzichten om directe problemen op te lossen, zoals hoge advertentie-uitgaven of content die niet past bij de doelgroep. Marketeers en bedrijven kunnen ook op de lange termijn profiteren van een Customer Data Platform. Telkens als een campagne met behulp van het Customer Data Platform verbeterd kan worden, leert het bedrijf ervan en kan het de volgende keer beter. Dat bespaart budget, en de conversieratio's kunnen in de toekomst stijgen.
6. Minder vendor lock-in en zelf eigenaar van het platform
Crystalloids bouwt Customer Data Platforms door de applicaties los aan elkaar te koppelen. Je data staat vooral in de information lake. Zo is het makkelijk om van applicatie te wisselen, omdat de migratie soepel verloopt. Geen wonder, want de data blijft in het CDP staan.
Los van de kosten willen de meeste bedrijven eigenaar zijn van de data, modellen en code van het platform. Dat verhoogt de marktwaarde van een bedrijf. Het verbaast dan ook niet dat CEO's en eigenaren van bedrijven dat waarderen. In een public cloud-platform kan dat (los van de kant-en-klare modellen in het platform).
7. Kostenbesparing
De kosten van applicaties zoals Salesforce hangen deels af van de data die in die applicaties is opgeslagen. Omdat de data vooral in het Customer Data Platform staat en niet in de applicatie, kun je mogelijk kosten besparen. Daarnaast bespaart een centraal overzicht analisten en data scientists veel tijd bij het verzamelen en opschonen van de data.
8. Pas de modellen toe die je wilt
Heb je de luxe van één laag voor data en analytics, dan kun je bijvoorbeeld de prestaties van e-mails uit Adobe of Salesforce Marketing Cloud verbeteren, omdat je slimmer kunt modelleren als je toegang hebt tot alle data die je nodig hebt en de modellen kunt toepassen die je wilt gebruiken. Hetzelfde geldt voor modellen die op basis van je first-party data de juiste doelgroep bepalen voor de passende advertentiebiedingen, en voor modellen die je website personaliseren. Je kunt nog steeds de kant-en-klare intelligentie van marketingsuites gebruiken als die goed genoeg presteert. En als de data achter Einstein rijker en van betere kwaliteit is, presteren de onderdelen van Salesforce beter. Zo heb je het beste van twee 'werelden' in één stack.
Over de voordelen 6, 7 en 8 hebben we een blog geschreven die uitgebreider uitlegt hoe ze samenhangen met suites zoals Salesforce of Adobe.
9. Minder afhankelijk van third-party cookies
De technische en wettelijke veranderingen rond het verzamelen en verwerken van persoonsgegevens beïnvloeden hoe precies bedrijven hun doelgroepen kunnen targeten en meten. Een AI-gebaseerde Marketing Engine in een op maat gebouwd CDP op Google Cloud is het antwoord, zoals beschreven in deze blog.
Met deze flexibele oplossing haal je alles uit je first-party data, volledig binnen de regelgeving. De oplossing segmenteert doelgroepen automatisch en gebruikt MLOps voor beheerde activatie op alle owned, earned en paid digitale marketingplatforms.
Third-party cookies waren onmisbaar voor mediamarketeers en mediabestedingen, maar je kunt er niet meer op rekenen. Safari en Firefox blokkeren ze standaard, en in Chrome kunnen gebruikers ze beheren in hun instellingen. Google zag in 2024 af van het plan om ze in Chrome uit te faseren, maar toestemmingseisen en privacywetgeving beperken nog steeds hoe je ze kunt gebruiken. Bedrijven die third-party cookies gebruiken om customer journeys te volgen, moeten nadenken over andere manieren om hun doelgroepen te bereiken. Een first-party datastrategie is essentieel, zoals ik schreef in de blog Master first-party data for omni-channel excellence.
10. Compliance
Data op één plek helpt om AVG-compliant te worden en te blijven. Je organisatie kan daardoor bijvoorbeeld contacten anonimiseren. Daarnaast ondersteunen Customer Data Platforms verzoeken om dataportabiliteit en inzage, omdat die vanuit één bron kunnen worden uitgevoerd. Met data verspreid over losse datasilo's zou dat vrijwel onmogelijk zijn.
Wat is een Customer Data Platform?
In een Customer Data Platform wordt data uit verschillende bronnen opgeslagen en gebruikt om applicaties te koppelen en data te analyseren. Een CDP helpt bedrijven hun klanten te begrijpen, omdat het een betrouwbaar en eenduidig beeld geeft van klantgedrag, transacties en producten. Betrouwbaar en eenduidig, omdat de data met de juiste inrichting wordt opgeschoond, ontdubbeld, gemodelleerd en op één plek opgeslagen, in plaats van verspreid over applicaties.
Een CDP is essentieel om een privacyveilige first-party datastrategie uit te voeren, zoals ik eerder schreef.
Conclusie
Denk je dat je klaar bent om een CDP te ontwikkelen, dan raad ik je de blog aan over 3 best practices voor het ontwerpen en beheren van een Customer Data Platform.
Het is belangrijk de use cases zo helder mogelijk te krijgen, zodat je naar een concreet doel toewerkt en binnen een paar weken resultaten aan het bedrijf kunt laten zien. Benieuwd hoe wij bij Crystalloids met de klant samenwerken, tot een goede use case komen en ideeën omzetten in een werkbare oplossing? Lees dan de blog In 9 stappen van use case naar Customer Data Platform.