Hoe maak je de beste strategie voor klantbehoud?

Klanten betrokken houden en ze terug laten komen is voor elke marketeer een uitdaging, en een kans. Een sterke strategie voor klantbehoud is essentieel voor groei op lange termijn. Door voorrang te geven aan bestaande klanten en tegelijk nieuwe aan te trekken, kunnen marketeers hun winstgevendheid verhogen en duurzame relaties opbouwen. In dit artikel bespreken we praktische, datagedreven strategieën die je helpen die doelen te halen.

Waarom is klantbehoud belangrijk?

Klanten behouden is een stuk kosteneffectiever dan nieuwe werven. Uit onderzoek blijkt dat een bestaande klant behouden vijf keer goedkoper is dan een nieuwe werven. Bovendien zijn bestaande klanten 50% eerder geneigd nieuwe producten te proberen en geven ze 31% meer uit dan nieuwe klanten. Die cijfers laten zien waarom een stevige strategie essentieel is.

Naast de kosten draagt klantbehoud bij aan merkloyaliteit op lange termijn. Klanten die zich gewaardeerd voelen, worden eerder ambassadeur van je bedrijf. Dat versterkt je reputatie en trekt weer nieuwe klanten aan. Dat doorwerkende effect laat zien dat klantbehoud niet alleen draait om minder churn, maar om duurzame groei.

Je klanten segmenteren

Elk geslaagd plan voor klantbehoud begint met een goed begrip van je doelgroep. Door je klanten te segmenteren vind je groepen met hetzelfde gedrag en dezelfde behoeften. Zo kun je strategieën personaliseren die de klantervaring verbeteren en klantloyaliteit versterken.

Het belangrijkste doel van segmentatie is veel informatie samenvatten over groepen klanten die op elkaar lijken, zodat je die informatie kunt gebruiken voor strategieën op maat.

Er zijn veel manieren om je klanten te segmenteren. Hier een voorbeeld met fictieve profielen van een sportschool:

Segmentatie is een krachtig middel om klanten met een hoge waarde voorrang te geven en in te spelen op hun specifieke behoeften.

De belangrijkste criteria voor segmenten zijn:

• ze moeten logisch zijn
• ze moeten relevant zijn voor het bedrijf
• ze moeten gericht te benaderen zijn en statistisch van elkaar verschillen.

Je kunt klantdata gebruiken uit interne systemen of uit extern marktonderzoek. Segmenten kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op aankoopgeschiedenis, demografie of mate van betrokkenheid. Die aanpak op maat verbetert de klantervaring en helpt bedrijven klanten beter te behouden.

Goed uitgevoerd leidt segmentatie tot effectievere marketingcampagnes, een betere inzet van middelen en meer klanttevredenheid.

Hier vind je een voorbeeld van een klantsegmentatiemodel met een clusteringalgoritme.

Bouw een churnmodel

Na het segmenteren van je klanten is de volgende stap een churnmodel ontwikkelen dat laat zien welke klanten dreigen te vertrekken. Een goed ontworpen churnmodel helpt onderscheid te maken tussen klanten met een hoge en een lage kans op churn, zodat je beperkte middelen voor klantbehoud slimmer kunt inzetten. Met klantenquêtes en een analyse van gedragsdata krijg je beter inzicht in wat je klanten willen en kun je mogelijke churnrisico's vroeg aanpakken.

Stappen om een churnvoorspellingsmodel te ontwikkelen

1. Data verzamelen: Verzamel uitgebreide klantdata uit meerdere bronnen.
2. Data integreren: Voeg datasets samen in één formaat dat je kunt analyseren.
3. Data voorbereiden: Schoon je data op en standaardiseer haar door uitschieters en irrelevante variabelen aan te pakken.
4. Features selecteren: Richt je op variabelen met impact door variabelen met een lage variantie of een hoge correlatie te verwijderen.
5. Model trainen: Train voorspellende modellen op gesplitste datasets voor nauwkeurigheid.
6. Model uitrollen: Zet het meest effectieve model in om churnrisico's in je hele klantenbestand te beoordelen.

Als je churnrisico's in beeld hebt, kun je gerichte acties nemen die de klantloyaliteit verbeteren en klanten met een risico behouden. Met een goed ontwikkeld churnmodel kunnen bedrijven ook mogelijk omzetverlies voorspellen en vooraf stappen nemen om dat te beperken.

Strategie voor klantbehoud per segment

Na het opbouwen van het klantenbestand en het churnmodel is het tijd om de resultaten van beide analyses te combineren met de klantwaarde. Zo bepaal je welke klanten in een retentiecampagne horen. Strategieën die je afstemt op klantdata vergroten de klanttevredenheid en verbeteren de totale klantervaring.

Voorbeeld van een aanpak op maat

Hier een voorbeeld van de berekening met een grens van ≥ 20,00 €. Die grens is willekeurig gekozen en kan hoger of lager worden gezet, afhankelijk van de verwachte kosten en opbrengsten van een retentiecampagne.

In het overzicht hieronder komen alle bevindingen uit de vorige paragrafen samen: de grootte van de segmenten, de waarde van de segmenten, het aandeel klanten dat voor een retentiecampagne benaderd wordt, en mogelijke aanbevolen retentiecampagnes per segment.

De strategie voor klantbehoud moet zich vooral richten op klanten met een hoge kans op churn en een hoge waarde voor het bedrijf, in elk segment. Het aantal klanten in de retentiecampagne kan per segment verschillen.

Richt je bij segmenten met een hoog churnrisico op gepersonaliseerde aanbiedingen, zoals exclusieve kortingen, betere klantenservice of beloningen voor loyaliteit. Dat verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook het gevoel van loyaliteit. Segmenten met een laag risico kun je met periodiek contact betrokken en verbonden houden.

Een SaaS-bedrijf kan bijvoorbeeld nieuwe gebruikers een persoonlijke onboarding bieden, of speciale trainingen maken voor klanten met een hoge waarde. Zulke gerichte acties kunnen klantrelaties versterken en de customer lifetime value verhogen.

Verbeter de klantervaring

Een soepele en positieve klantervaring is cruciaal om klanten te behouden. Volgens onderzoek koopt 65% van de klanten het liefst bij bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties bieden.

Daarnaast is consistentie over alle contactpunten essentieel: online, in de winkel of via de klantenservice. Klanten verwachten hetzelfde serviceniveau, hoe ze ook met je merk in contact komen. Bedrijven die een consistente en betrouwbare ervaring bieden, bouwen vertrouwen op, en dat is cruciaal voor klantbehoud op lange termijn.

Zet loyaliteitsprogramma's in

Een goed ontworpen loyaliteitsprogramma zorgt voor meer herhaalaankopen en sterkere klantrelaties. Spaarpunten, exclusieve aanbiedingen en gepersonaliseerde beloningen geven klanten het gevoel dat ze gewaardeerd worden, waardoor ze eerder blijven. Standaardoplossingen zijn snel ingericht, maar een programma kan ook op maat gebouwd worden, zodat het beter past bij wat je bedrijf nodig heeft.

Rituals gebruikt bijvoorbeeld een eigen, headless oplossing die meerdere databronnen koppelt en inzichten uit AI gebruikt. Omdat het programma headless is, draait het los van andere systemen. Rituals kan daardoor de backend bijwerken of vervangen zonder het loyaliteitsprogramma te verstoren.

Voordelen van loyaliteitsprogramma's

• Hoger klantbehoud: Wie loyale klanten beloont, maakt het waarschijnlijker dat ze de relatie met je merk voortzetten.
• Meer betrokkenheid: Aansprekende programma's houden je klanten betrokken bij je bedrijf.
• Kansen op doorverwijzing: Tevreden klanten bevelen je bedrijf eerder aan bij anderen, wat bijdraagt aan klantwerving.

Loyale klanten worden vaak ambassadeur: ze brengen nieuwe klanten aan en versterken de reputatie van je bedrijf. Beloningen in de vorm van belevenissen, zoals exclusieve evenementen of VIP-toegang, kunnen hun loyaliteit verder verstevigen.

Meet en analyseer de cijfers voor klantbehoud

Door de cijfers voor klantbehoud regelmatig te volgen, zie je hoe effectief je strategieën zijn. Belangrijke maatstaven zijn:

• Customer retention rate: het percentage klanten dat in een bepaalde periode trouw blijft.
• Customer churn rate: het percentage klanten dat je in een bepaalde periode verliest.
• Customer lifetime value (CLV): de totale omzet die een klant naar verwachting oplevert gedurende de hele relatie met je bedrijf.
• Net Promoter Score (NPS): een maat voor tevredenheid en voor de kans dat iemand je merk aanbeveelt.

Een analyse van deze cijfers laat zien waar verbetering nodig is en helpt je strategieën bij te stellen. Een dalende NPS kan bijvoorbeeld wijzen op gaten in de klantervaring die je moet dichten.

Conclusie

Een geslaagde retentiecampagne begint met een goed begrip van klantgedrag.

Investeer in strategieën die nieuwe klanten aantrekken en je relaties met bestaande klanten versterken. Loyaliteitsprogramma's, een betere klantervaring en inzichten uit data helpen je bedrijf om klanten tevreden te houden en ze terug te laten komen.