In 6 stappen marketingkosten besparen door customer journeys te automatiseren

Doordat de omzet bij de meeste bedrijven recent is gedaald, staan CMO's onder druk om kosten te besparen. Een interessante kans is om handwerk te verminderen door honderden customer journeys te automatiseren. In dit artikel beschrijven we stap voor stap hoe je dat op grote schaal aanpakt.

Dit is het moment om een stap verder te gaan en op grote schaal te automatiseren. Dat verbetert niet alleen de ROI op de mensen en technologie voor sales en marketing, maar ook de klanttevredenheid, omdat je verkoop en service aan klanten verder automatiseert. Daarnaast verkleint automatisering het risico op fouten door handwerk aanzienlijk.

Stap 1: Maak een lijst van customer journeys

Stel een lange lijst op van momenten in verschillende customer journeys. Afhankelijk van de branche kom je op ongeveer 100 tot 500 customer journeys. Die journeys lopen doorgaans via 3 tot 7 kanalen en 3 tot 5 processen, zoals sales, onboarding, groei, klantenservice, life events zoals klanten die verhuizen, servicecommunicatie, retouren en klachten, en monitoring van social media.

Stap 2: Beoordeel journeys op 3 tot 5 criteria

Geef elke journey op je lijst een label voor het kanaal, de benodigde data, de inspanning om te automatiseren, het handwerk dat er nu voor nodig is en wat het kan opleveren aan betere klantervaring of meer verkoop. Dat staat los van de kostenbesparing en de risicovermindering die minder handwerk oplevert.

Stap 3: Prioriteer de lijst en schat de inspanning

Maak een geprioriteerde takenlijst op basis van waar het meeste handwerk te besparen valt en waar de meeste waarde te halen is voor de klantervaring en de verkoopresultaten. Maak daarbij een schatting van de inspanning als basis voor agile werken, bijvoorbeeld in effort points.

Stap 4: Richt een taskforce in om "de shortlist van 100" te automatiseren en gebruik de DevOps-methode

Werk in agile sprints. Stop pas als de kosten van de taskforce (doorgaans 4 tot 6 fte) hoger worden dan de verdisconteerde waarde van het geautomatiseerde proces. Richt je organisatie in op het automatiseren van honderden processen, niet tientallen, en op het binnen vier weken in test en productie zetten van geautomatiseerde processen. Tijdens de overgangsperiode hoort het team dat de taken heeft geautomatiseerd niet alleen eigenaar te zijn van de ontwikkeling en het beheer, maar ook van de zakelijke resultaten.

Stap 5: Vermijd de valkuilen door resultaten te meten

Waarom zijn niet meer organisaties verder gekomen met automatisering?

1. Sales- en marketingafdelingen die in silo's werken, leveren datasilo's op die moeilijk te benutten zijn
2. Niemand is volledig eigenaar van de customer journey
3. KPI's die met elkaar botsen

Silo's zijn moeilijk op korte termijn te veranderen. Toch kun je de problemen overwinnen door het meten van werkelijke resultaten voorop te zetten. Wil je je resultaten sterk verbeteren, leg dan vanaf het begin metrics vast om de voortgang te volgen. Stel een stuurgroep in met leden van de financiële afdeling en rapporteer elke twee weken (de gebruikelijke sprintduur) over zowel de voortgang van de ontwikkeling als de behaalde efficiëntie.

Stap 6: Gebruik je tools slim

Maak het automatiseren van klantprocessen eenvoudiger met automatiseringsmogelijkheden zoals frameworks voor machine learning, goede documentatie en datamodellen die activatie in verschillende eigen en betaalde kanalen ondersteunen. Als de basis niet op orde is, zul je niet slagen. Je bestaande martechtools vervangen verbetert de situatie misschien maar gedeeltelijk. Onze ervaring is dat in de meeste gevallen de integratie en het meten de kostenverlaging op korte termijn opleveren die je nodig hebt.

OVER CRYSTALLOIDS

Crystalloids helpt bedrijven hun klantervaring te verbeteren en marketingtechnologie te bouwen. Crystalloids is in 2006 in Nederland opgericht en bouwt heldere oplossingen die klantdata omzetten in informatie, en kennis in wijsheid. Als vooraanstaande Google Cloud Partner combineert Crystalloids ervaring in softwareontwikkeling, data science en marketing, een combinatie die je bij IT-bedrijven zelden ziet. Met een agile aanpak zorgt Crystalloids ervoor dat use cases direct waarde opleveren voor klanten, zodat die hun tijd kunnen besteden aan besluitvorming en minder aan programmeren.