Hoe krijg je een 360-gradenklantbeeld zonder traditioneel CDP?

Traditionele Customer Data Platforms (CDP's) zijn vaak duur en onnodig complex, met functies die mogelijk niet bij elk bedrijf passen. Dat zorgt voor problemen bij de integratie en het onderhoud.

Hoe krijgen bedrijven dan een volledig 360-gradenklantbeeld zonder op deze traditionele CDP's te leunen? Kun je een goed 360-gradenklantprofiel opbouwen zonder in de valkuilen van dure platforms te stappen?

In dit artikel bekijken we praktische manieren om een degelijk 360-gradenklantbeeld op te bouwen dat datasilo's aanpakt en de klantervaring verbetert, zonder de beperkingen van conventionele oplossingen.

Een herkenbaar probleem

Retailers en webwinkels krijgen gepersonaliseerde marketing moeilijk van de grond, omdat hun klantdata versnipperd is over verschillende systemen. Bestellingen, retouren en websiteactiviteit staan in aparte silo's, waardoor marketingteams de customer journey moeilijk kunnen doorgronden.

Rituals bijvoorbeeld had te maken met data uit meerdere bronnen, zowel on-premise als in de cloud. Door die versnippering kreeg het bedrijf geen eenduidig klantbeeld, wat leidde tot problemen met klantbetrokkenheid en hogere IT-kosten. De problemen met datamanagement maakten het lastig om de systemen te stroomlijnen en te integreren.

Ook Body&Fit, een webwinkel, had te maken met trage afhandeling van incidenten en onduidelijke kosten van het dataplatform, waardoor het lastig was om klantdata te beheren en de bedrijfsvoering te optimaliseren.

De traditionele CDP-aanpak

Traditionele CDP's hebben sterke mogelijkheden om klantdata samen te brengen en bruikbare profielen op te bouwen, wat de klantervaring als geheel verbetert. Maar ze brengen aanzienlijke kosten mee voor licenties, implementatie en onderhoud.

Door hun complexiteit kan het lastig zijn om legacysystemen te koppelen en data te migreren, en hun vooraf vastgelegde workflows passen niet altijd bij de specifieke behoeften van elk bedrijf.

Daarnaast roept privacywetgeving vragen op over het centraliseren van klantdata in externe platforms.

Flexibele headless oplossingen voor beter klantinzicht

Met deze flexibele systemen beheer je klantdata zonder aan één platform vast te zitten. Bedrijven kunnen een 360-gradenklantbeeld op maat opbouwen zonder afhankelijk te zijn van een gebruikersinterface, door klantdata samen te brengen via API's, data warehouses en integratieplatforms. Deze aanpak ondersteunt ook degelijke data governance, zodat datamanagement en compliance in alle systemen op orde blijven.

Voor Rituals was die flexibiliteit essentieel voor het CloudLoyalty-klantenprogramma. We verzamelden realtime data van verschillende contactmomenten en brachten die samen in Google Cloud, met Google Cloud Datastore voor transacties, BigQuery voor analyse en de Contact Services API op App Engine voor schaalbaarheid en load balancing. Deze opzet gaf realtime toegang en volledig inzicht.

Het loyaliteitsprogramma van Rituals is sinds 2017 flink gegroeid en telt nu bijna 25 miljoen MyRituals-leden, wat laat zien dat de headless aanpak werkt.

Technologie als Google Cloud maakt headless oplossingen mogelijk met directe koppelingen met advertentieplatforms, geavanceerde AI-tools voor marketing en een serverless architectuur waarbij doorlopend onderhoud wegvalt. Die combinatie vereenvoudigt de bedrijfsvoering en geeft meer flexibiliteit, waardoor headless oplossingen een sterke keuze zijn voor bedrijven die wendbaar en efficiënt willen werken.

API's: de bouwstenen van een 360-gradenklantbeeld

API's zijn essentieel voor een 360-gradenklantbeeld, omdat ze data uit verschillende systemen samenbrengen in één profiel. Ze halen informatie op uit CRM's, factureringssystemen, e-commerceplatforms en supporttools, en bundelen gegevens zoals klantinformatie en aankoopgeschiedenis.

API's maken directe updates mogelijk, zodat elke interactie met een klant meteen zichtbaar is in alle gekoppelde systemen en databronnen. Zo blijft het volledige beeld van je klant actueel, en hebben sales, support en marketing altijd de nieuwste data.

Nauwkeurigere data en ontdubbeling met AddressAPI

API's als AddressAPI vereenvoudigen het opschonen en ontdubbelen van adressen, wat de datakwaliteit flink verbetert. Heeft een klant bijvoorbeeld twee adressen met een typefout, dan kan AddressAPI die automatisch corrigeren en standaardiseren. Het kan ook meerdere adressen en varianten van e-mailadressen samenvoegen tot één juist record. En als een klant inlogt met een nieuw e-mailadres, helpt AddressAPI een golden record te maken door alle identificatiegegevens (adressen, e-mailadressen en contactgegevens) samen te brengen in één profiel, zodat de klant bij elke interactie consequent wordt herkend.

Aandachtspunten voor de AVG

AddressAPI helpt bij compliance met de AVG (GDPR) door het recht op vergetelheid af te handelen. Vraagt een klant om verwijdering van zijn data, dan zorgt AddressAPI ervoor dat alle bijbehorende informatie, zoals adressen en e-mailadressen, volledig uit het systeem wordt verwijderd. Dat proces ondersteunt goed klantrelatiebeheer, omdat het vertrouwen van klanten groeit en je je aan de wetgeving voor gegevensbescherming houdt.

Data samenbrengen met de Contact Services API

Om data zo samen te brengen, kun je de Contact Services API gebruiken om verschillende systemen te koppelen en consistentie te bewaken. Deze API werkt op twee manieren: realtime synchronisatie, waarbij klantdata meteen in alle systemen wordt bijgewerkt, en batchanalyse via BigQuery, waarbij grote datasets kunnen worden onderzocht en opgeschoond.

Werkt een klant bijvoorbeeld zijn adres of contactgegevens bij, dan zorgt de realtime API ervoor dat alle gekoppelde systemen, zoals CRM, facturering en support, de wijziging direct overnemen. Ondertussen kan BigQuery historische data analyseren en ontdubbelen, zodat oude records worden opgeschoond en je een nauwkeuriger beeld van je klanten krijgt.

Data warehouses voor opslag en analyse van klantdata

Klantdata opslaan en analyseren is cruciaal voor een 360-gradenklantbeeld. Een krachtig cloud data warehouse als Google BigQuery is de basis voor goed datamanagement en voor het opbouwen van een volledig 360-gradenklantbeeld. Het fungeert als centrale plek die grote hoeveelheden klantdata uit uiteenlopende bronnen efficiënt verzamelt en ordent.

BigQuery slaat je data niet alleen op, het helpt je die ook te begrijpen. Dankzij de open en flexibele architectuur en de ingebouwde machine learning kun je je klanten goed leren kennen.

Uiteindelijk draait een cloud data warehouse niet alleen om het verzamelen van data, maar om het omzetten van die data in bruikbare inzichten, zodat je:

• Waardevolle klanten herkent op basis van hun lifetime value of hoe vaak ze interactie met je hebben.
• Klantsegmenten maakt voor gerichte marketing, zoals klanten die al meer dan zes maanden niets hebben gekocht of klanten die vaak artikelen retourneren.
• Patronen in klantverloop herkent op basis van gedragsdata, zodat je klanten kunt benaderen met een persoonlijke aanpak om ze te behouden.

Integratieplatforms: automatische datastromen tussen systemen

Data-integratieplatforms automatiseren workflows en de synchronisatie van data tussen verschillende tools, wat het samenbrengen van data verder vereenvoudigt. Het Google Application Integration Platform zorgt bijvoorbeeld voor directe koppelingen tussen CRM's, e-commerceplatforms en marketingsystemen.

Voor klanten met twee adressen werkt het Google Integration Application Platform automatisch het CRM en alle gekoppelde systemen bij zodra AddressAPI de data heeft gecorrigeerd.

Werkt een klant zijn verzendadres bij of stuurt hij een product terug, dan zorgt het integratieplatform ervoor dat zijn profiel wordt bijgewerkt in het CRM, het factureringssysteem en de marketingsystemen. Zo kunnen marketingteams gepersonaliseerde opvolgmails sturen en heeft de klantenservice volledig zicht op de laatste interacties van de klant. Dat verbetert de klantervaring, omdat het profiel consistent en juist is.

Een 360-gradenklantbeeld zonder CDP is mogelijk

Met de juiste tools is een volledig 360-gradenklantbeeld zonder traditioneel CDP haalbaar. Bedrijven kunnen één klantprofiel opbouwen door API's te gebruiken om klantdata tussen systemen te integreren en te synchroniseren, en Google BigQuery te gebruiken voor geavanceerde opslag en analyse. Integratieplatforms vereenvoudigen de datastromen verder en zorgen voor consistentie en realtime updates, wat cruciaal is voor een gepersonaliseerde klantervaring.

Deze aanpak dekt verschillende use cases af, van het aanpakken van versnipperde data tot beter beheer van klantdata. Crystalloids kan je daarbij als betrouwbare partner helpen, met kennis en oplossingen om deze technologie goed in te zetten.